Comment améliorer l’efficacité de la gestion des appels téléphoniques grâce à l’automatisation

Pour le client ou le prospect, le téléphone reste son canal préféré. Pour certaines entreprises, c’est parfois le canal qui présente le plus de points faibles avec l’interminable temps d’attente, les appels ratés, les multiples transferts d’appels… C’est bien là l’intérêt d’automatiser la gestion de ces appels pour satisfaire ces appelants, mais aussi pour alléger votre service client.

Automatisation et SVI

Quand vous téléphonez au service client d’une grande structure, vous pouvez tomber sur un SVI ou un serveur vocal interactif. C’est cette voix qui vous demande de taper un numéro pour joindre un téléconseiller ou pour effectuer une commande particulière. Pour faire simple, le SVI est une technologie téléphonique permettant l’interaction de la clientèle avec un système hôte de l’entreprise via les menus vocaux.

A lire également : Comment le digital est-il devenu un enjeu majeur pour les entreprises de France ?

L’adoption d’un SVI vous permettra d’automatiser l’accueil et la gestion des appels téléphoniques. Dans certains cas, il peut très bien remplacer l’agent, car certains appels peuvent tout simplement vous demander l’ouverture de vos bureaux. Cependant, vous avez compris : le SVI comme Dexem ne fait pas tout, mais il peut grandement optimiser l’efficacité de la gestion de vos appels entrants.

Tapez 1 pour …, tapez 2 pour …

La plupart des SVI permettent cette configuration de menus autonomes par le parcours téléphonique. Pour que vos agents ne perdent pas leur temps à répondre à ces clients qui demandent les horaires d’ouverture de vos boutiques, configurez bien ces menus autonomes. Un « tapez 1 pour avoir les horaires d’ouverture » et un « tapez 2 pour parler à un téléconseiller » ne suffisent pas. Si le SVI permet plusieurs menus, ne vous en privez pas pour que votre support clientèle puisse se libérer de ces appels moins importants.

Lire également : Comment maintenir un bon contact client ?

Si le « tapez 1 pour, … tapez 2 pour … » vous paraît trop classique et peut valorisant, sachez que certains SVI fonctionnent aussi par reconnaissance vocale. Là aussi, il faut une bonne configuration pour que le serveur vocal interactif puisse reconnaître la demande du client.

Le SVI de selfcare et la priorisation des appels

Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, certains appels ne sont pas si importants ou plus précisément sont à faible valeur ajoutée. Le SVI permet à ces appels-là d’être redirigé vers un outil de selfcare vocal. C’est un outil automatique qui saura répondre à certaines questions sans l’intervention d’un agent.

Même si les appels à faible valeur ajoutée sont déjà assurés par le SVI de selfcare, vous devez encore avoir une bonne liste d’appels entrants. Ceux-là peuvent également être gérés de manière à prioriser les appels avec un plus haut degré d’importance.

La gestion des jours et des horaires de fermeture

Le service client de certaines structures est disponible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, mais ce n’est pas le cas de toutes les structures. Le client n’est pas toujours au courant de ces horaires et jours de fermeture et un appel non décroché peut vraiment l’agacer. Pour l’informer de ceux-ci, vous pouvez compter sur le SVI. Il peut même faire plus en invitant le client à rappeler lors des horaires d’ouverture, à laisser un message pour être rappelé ou pour indiquer la raison de son appel, à être redirigé vers une FAQ.

Catégories de l'article :
Business